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國(guó)家郵政局關(guān)于2023年三季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

發(fā)布時(shí)間:2023-11-10
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一、總體情況

2023年三季度,國(guó)家郵政局以及各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴66913件,與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬分之1.64。其中,有效申訴(企業(yè)負(fù)有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的,下同)共計(jì)4475件,與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬分之0.11。用戶對(duì)郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為96.6%,對(duì)中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司(普遍服務(wù)業(yè)務(wù))有效申訴處理滿意率為94.7%,對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.8%。

二、郵政普遍服務(wù)申訴情況

1.郵政普遍服務(wù)申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)問題申訴2155件,其中有效申訴171件,占比7.94%。有效申訴涉及的主要問題依次是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù),分別占有效申訴總量的36.84%、28.07%和19.88%。

郵政普遍服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問題

申訴情況

有效申訴情況

有效申訴業(yè)務(wù)類型分布

數(shù)量

占比(%)

數(shù)量

占比(%)

包件

函件

集郵

其他

1

投遞服務(wù)

803

37.26

34

19.88

12

19

1

2

2

延誤

551

25.57

48

28.07

30

11

1

6

3

丟失短少

425

19.72

63

36.84

46

15

0

2

4

損毀

152

7.05

14

8.19

13

0

0

1

5

收寄服務(wù)

93

4.32

8

4.68

3

3

0

2

6

違規(guī)收費(fèi)

7

0.33

0

0

0

0

0

0

7

其他

124

5.75

4

2.34

0

4

0

0

合計(jì)

2155

100

171

100

104

52

2

13

注:1.申訴數(shù)量占比(%)=申訴問題數(shù)量/申訴總量。

2.有效申訴數(shù)量占比(%)=有效申訴問題數(shù)量/有效申訴總量。

2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問題二級(jí)原因情況。投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收,郵件延誤申訴中占比較多的是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤,郵件丟失短少申訴中占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。

三、快遞服務(wù)申訴情況

1.快遞服務(wù)申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對(duì)快遞服務(wù)問題申訴64758件,其中有效申訴4304件,占比6.65%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件損毀,分別占有效申訴總量的31.83%、30.74%和16.38%。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問題

申訴情況

有效申訴情況

數(shù)量

占比(%)

數(shù)量

占比(%)

1

丟失短少

19427

30

1370

31.83

2

損毀

16335

25.22

705

16.38

3

投遞服務(wù)

14244

22

1323

30.74

4

延誤

9250

14.28

684

15.89

5

收寄服務(wù)

2828

4.37

156

3.62

6

違規(guī)收費(fèi)

1201

1.85

30

0.7

7

其他

1473

2.28

36

0.84

合計(jì)

64758

100

4304

100

注:1.申訴數(shù)量占比(%)=申訴問題數(shù)量/申訴總量。

2.有效申訴數(shù)量占比(%)=有效申訴問題數(shù)量/有效申訴總量。

2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級(jí)原因情況。快件丟失短少申訴中占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿,快件損毀申訴中占比較多的是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿,投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收。

3.主要快遞企業(yè)申訴情況。主要快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為2.28,有效申訴率平均為0.12。用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴主要問題中,快件損毀申訴率平均為0.79,快件丟失短少申訴率平均為0.66,投遞服務(wù)申訴率平均為0.40,快件延誤申訴率平均為0.26;主要快遞企業(yè)申訴處理綜合指數(shù)平均為97.72,高于平均值的有6家,低于平均值的有3家。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表(單位:申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量)

企業(yè)名稱

有效
申訴率

申訴率

主要問題申訴率分布

申訴處理綜合指數(shù)

損毀

丟失短少

投遞服務(wù)

延誤

郵政速遞

0.61

5.98

0.81

2.65

1.29

0.98

95.93

順豐速運(yùn)

0.07

2.74

1.81

0.48

0.15

0.15

97.81

京東快遞

0.25

2.03

0.95

0.46

0.27

0.21

98.11

申通快遞

0.004

0.83

0.14

0.26

0.21

0.12

98.04

中通快遞

0.01

0.52

0.09

0.14

0.19

0.08

94.17

韻達(dá)快遞

0.01

0.78

0.12

0.26

0.21

0.14

99.46

極兔速遞

0.03

0.58

0.08

0.16

0.19

0.10

99.16

圓通速遞

0.03

0.90

0.20

0.27

0.25

0.10

96.81

德邦快遞

0.03

6.20

2.94

1.26

0.83

0.44

99.95

主要快遞企業(yè)平均

0.12

2.28

0.79

0.66

0.40

0.26

97.72

注:申訴處理綜合指數(shù),是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)


(本文來源:國(guó)家郵政局

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